Возвраты и чеки
Возврат оформляется на странице самого платежа — целиком или частью суммы. Площадка записывает его у себя и просит платёжный сервис вернуть деньги; получилось это или нет, видно по статусу возврата, и от него же зависит, что делать дальше. Публичные правила возврата площадка публикует на вашем сайте сама, из ваших реквизитов (см. Реквизиты и юридические документы).
Вернуть деньги за платёж
Откройте «Финансы» → раздел «Платежи» → нажмите на нужную строку. У успешного и ещё не возвращённого целиком платежа вверху есть кнопка «Оформить возврат» — её видите только вы, у ученика и родителя на той же странице её нет.
В окне «Возврат» под заголовком написано, сколько ещё можно вернуть. Поле «Сумма, ₽» уже заполнено всем остатком — уменьшите его для частичного возврата. Заполните обязательную «Причину» и нажмите кнопку, на которой указана сумма, — «Вернуть … ₽».
Решить, списывать ли занятия
Поле «Списать занятий с баланса» по умолчанию содержит ноль, и под ним написано, что деньги вернутся без списания занятий. Это осознанный выбор: возврат денег и возврат занятий — разные действия, и площадка не решает за вас.
Если вы укажете число, столько занятий уйдёт с баланса ученика отдельной записью в истории баланса. Две оговорки:
- если занятия из этого платежа ученик уже израсходовал, возврат не пройдёт целиком — появится «Баланс уже использован — невозможно вернуть занятия. Оформите возврат без списания занятий (0 занятий).». Ни деньги, ни баланс при этом не изменятся; повторите с нулём в поле занятий;
- если ученик больше не активен на вашей площадке, указанное число не сработает: деньги вернутся, а баланс останется как есть.
Понять, дошли ли деньги до карты
Все возвраты по платежу собраны на его странице в таблице «Возвраты»: сумма, занятия, статус и дата. Выше, среди строк платежа, добавляется отдельная строка «Возвращено» — сумма и пометка о частичном или полном возврате; сам статус платежа при этом не меняется. В общем же списке платежей сумма возврата встаёт вместо статуса.
Статусов два, и они означают разное:
- «Выполнен» — платёжный сервис подтвердил возврат, кабинет ответил «Возврат оформлен.». Больше делать нечего: деньги идут на ту же карту, которой платили.
- «Вручную» — деньги через сервис не ушли, и уведомление говорит, почему именно. «Возврат записан. Оформите возврат денег в личном кабинете …» означает, что сервис вообще не умеет возвращать по запросу площадки — перевод придётся сделать самому (у Robokassa так бывает, когда не заполнен партнёрский доступ к возвратам, см. Подключение ЮKassa и Robokassa). Так же ответит возврат оплаты, принятой через прежний сервис, если вы с тех пор сменили платёжный сервис: возврат всегда идёт через тот, которым платили. «Возврат записан, требуется ручная проверка в …» означает, что сервис не ответил или ответил ошибкой, — состояние операции нужно проверить в его кабинете.
Ученику сообщение приходит в любом из этих случаев и повторяет ту же развилку: либо деньги вернутся на карту за три-семь рабочих дней, либо их вернёт учитель напрямую, либо сервис не подтвердил операцию и стоит связаться с вами.
Возврат нельзя отменить
Записанный возврат остаётся в истории платежа навсегда, а списанные им занятия возвращаются на баланс только вручную. Проверьте сумму на кнопке перед нажатием.
Найти чек
Чек по постоянной ссылке площадка формирует при покупке пакета занятий, курса и места в потоке. У оплаты отдельного занятия открытой записи чека нет вовсе.
Берёт чек плательщик, а не вы; путей к нему два, и зависят они от покупки:
- пакет занятий или курс без встреч — ссылка приходит ученику или родителю сообщением от бота и письмом, кнопкой «Открыть чек», а в его разделе «Оплата» у каждой строки истории есть столбец «Чек»;
- место в потоке — только письмом: в сообщении бота о записи кнопки чека нет, и сама покупка в историю платежей ученика не попадает.
На странице чека указаны товар, плательщик, дата и итог, а кнопка «Скачать PDF» отдаёт тот же документ файлом; к письму он приложен вложением. На вашей странице платежа кнопки чека нет.
Понять, попал ли чек в налоговую
Площадка не является фискальным оператором, и сам этот документ — информационный. Настоящий чек в налоговую (54-ФЗ) передаёт только Robokassa. Поэтому внизу страницы чека стоит одна из двух строк: у оплаты через Robokassa — что фискальный чек передаётся в налоговую автоматически, у всех остальных — что чек информационный и налоговую отчётность ведёт получатель платежа.
Строка определяется самим платежом, а не тем, какой сервис подключён у вас сейчас: если вы позже смените сервис, старые чеки не перепишутся.
Если что-то пошло не так
- На странице платежа нет кнопки «Оформить возврат». Платёж не в статусе «Оплачен», уже возвращён полностью — или вы смотрите страницу в режиме ученика либо родителя.
- Появилось «Возврат возможен только по успешному платежу». Платёж в статусе «Ожидает», «Отменён» или «Ошибка» — возвращать пока нечего.
- Появилось «Сумма превышает доступный к возврату остаток». По платежу уже были возвраты; доступный остаток написан в окне «Возврат» над полями.
- Появилось «Истёк 12-месячный лимит возврата шлюза». С момента оплаты прошло больше года — это ограничение платёжного сервиса, и вернуть деньги через площадку уже нельзя.
- Появилось «У платежа нет идентификатора шлюза — возврат невозможен». Платёж не проходил через платёжный сервис — так бывает у бесплатной записи. Возвращать нечего.
- Появилось «Действие недоступно: подписка учителя заморожена». Возвраты, как и другие изменения, недоступны на приостановленной подписке (см. Подписка РЕПЕТИТУМ и тарифные планы).
- Возврат в статусе «Вручную», а ученик спрашивает про деньги. Сервис их не отправил. Сделайте перевод сами или проверьте операцию в кабинете сервиса — по формулировке уведомления, разобранной выше.
- Ученик не может найти чек за пакет или курс. Ссылка на него есть в сообщении бота и в письме об оплате, а также в столбце «Чек» истории платежей его раздела «Оплата». Пустой столбец означает, что оплата ещё не подтверждена: у платежа в статусе «Ожидает» чека пока нет.
- Ученик не может найти чек за место в потоке. Такой покупки нет в его истории платежей, и в сообщении о записи кнопки чека тоже нет — чек ушёл письмом на адрес плательщика, вложением и ссылкой. Проверьте вместе с ним папку со спамом.
- Ученик просит чек за оплату отдельного занятия. Чека у такой оплаты нет. У ученика остаётся сообщение бота о прошедшей оплате и записи на занятие, у вас — операция в кабинете платёжного сервиса.